品质是企业体质的表征
虽然看见一丝复苏的迹象，但我不可能一直把目光焦点放在公司的止血上。如今好不容易做满两年，我认为该是时候为下一阶段的成长做准备了。
然而，我在此时发现一个严重的问题。那就是商品的品质下降了。从顾客的反馈中，我们也听见了许多抱怨的声音。
2002年，也就是我接任社长的第二年，无印良品光是为了质量问题回收商品并在报纸上刊登“道歉启示”的次数就多达六次。另外，虽然很难以启齿，但该年度光上半年就收到约7500件客诉案子。
无印良品都已经把品牌名称定为“良品”了，竟然还在一年之内引起六次商品回收的**，我真的对顾客感到万分抱歉。我和公司内部所有成员都产生了强烈的危机意识：“要是再这样下去，公司恐怕岌岌可危。”
品质会如实反映出企业的体质，企业体质不好的话，品质也会降低。我把这样的想法铭记在心。
此时能否发愤图强，将决定公司的未来。寻思至此，我开始拜访合作厂商，与对方社长或厂长促膝长谈，认真研讨提高品质的对策。
因为在面对合作生产产品的企业时，如果只对业务负责人说：“希望你们提高品质，不要再生产瑕疵品。”此举显然是无效的。
反之，如果我方表现出认真积极的态度，对方也会比以前更加投入心力。当我明白这一点以后，从此只要有人投诉，我就会立刻前往生产该产品的第一线工厂，与对方讨论该如何提高品质。
最后，我们成功地在五年后把客诉量减少了80%以上。